旅游活动的异地性、流动性、多环节、多场合等特征，证实了其易发安全事故的特性。正常的旅行过程，由于其活动在异地，并且一直处在流动过程中，发生意外伤害的概率比较高。旅行中突发山洪、泥石流、强风暴、地震等自然灾害及公共卫生疫情、重大安全事故，造成旅游者伤亡的概率更高，群伤群死的概率也更大。当前，如何有效防范安全事故和一旦发生事故化解风险，妥善解决善后问题，是我们必须认真面对和研究的课题。在这里，重点对旅游企业投保安全保险，有效化解处置事故风险，提出以下意见：

一、切实增强涉旅安全保险意识

旅游企业要深该认识到涉旅安全保险，关系到企业长远发展。如果不重视安全保险，漠视安全保险，甚至厌烦安全保险，认为保险可有可无的思想认识是极端错误的。必须认识到，意外事故不可避免，发生事故后，要妥善解决有关问题，安全保险是有力保障。如果未投保有关安全保险，一旦发生事故，对于大多都是小微型的旅游企业来说，后果必将是灾难性的，无力赔付，企业关门还在其次，可能要承担严重的法律责任，后果极其严重。因此，旅游企业要从以下几方面提高全体员工安全保险意识。

一是要加强涉旅保险案例的学习教育。旅游企业要与江泰保险经纪公司甘肃分公司等保险经纪机构保持工作联系机制。只所以这样考虑，是因为保险经纪机构，具备旅游安全事故处理纠纷调解机制，有一支专业调解队伍，长年从事旅游事故纠纷调解工作，积累了丰富的工作经验，有大量成功的纠纷调解案例。可邀请江泰保险经纪公司甘肃分公司等保险机构，为旅游企业职工开展安全风险化解培训，重点培训发生涉旅安全事故后，旅游企业投保了相关保险并妥善解决善后问题的案例和未投保安全保险，事故发生后无力赔付、造成严重后果，承担法律责任的案例等。通过案例培训，达到汲取教训，提高对保险化解风险的认识，从而思想上有防范化解风险的主动性。

二是要潜移默化的宣传安全保险工作。无论是什么内容的宣传，硬宣传、灌输式宣传的效果并不理想，保险化解风险工作也是如此。不一定通过标语式、会议式、培训式等方式开展宣传，可采用多种有效方式宣传。例如，江泰保险经纪公司甘肃分公司，在调解涉旅事故纠纷中，可及时总结分析在省内发生的涉旅事故纠纷及调解情况、今后应注意的事项、汲取的教训等，利用文旅部门网站、旅游企业网站、各类微信群、个人微信等网络平台进行宣传，效果应当是明显的。旅游企业应关注这方面宣传工作，特别应关注同类型旅游企业，经营产品类型相同、业务运营相近的涉旅事故案例，已投保和未投保安全保险的不同结果。以此为警示，查找本单位这方面工作存在的漏洞，及时采取措施，做好防范化解工作。

三是要开展观摩涉旅事故纠纷调解现场。涉旅事故纠纷调解现场的观摩更有示范效应。江泰保险经纪公司甘肃分公司等担负涉旅事故纠纷调解的保险经纪机构，在调解具有典型性涉旅事故纠纷前，应邀请相关旅游企业单位负责人到现场观摩，深入了解涉旅事故发生的原因、保险、调解情况、善后处置等，必然引起对本单位这方面工作的反思。旅游企业单位，应主动联系江泰保险经纪公司甘肃分公司等保险经纪机构，在调解典型涉旅事故纠纷期间，组织本单位相关人员现场观摩，从现场了解事故纠纷的原因，保险化解分险情况，以及未投保保险所发生的后果等，从而在思想上引起警示。

二、全面了解涉旅安全保险

对于旅游企业，应立足于本单位业务范围，全面深入了解相关安全保险情况，才能有力保障一旦发生意外事故，能够迅速处置善后事宜，不使本单位面临重大危机。例如，省内某旅行社组织的出境旅游团，在境外旅游期间，一位老年旅游者突发脑梗，病情严重，由于旅游目的地国家医院医疗费用极高，家属坚决要求旅行社将患病旅游者送回国内出发地城市治疗。将病人送回国内，旅行社只能采取医疗包机的方式，才能不耽误病情，及时回国治疗。但医疗包机并带随行医生需巨额费用，对于小微企业来讲，这是完全不可能做到的，这时的旅行社面临巨大危机。由于该旅行社投保了有关安全保险，江泰保险经纪公司甘肃分公司及时协调有关保险公司，达成了医疗包机并带医生送病患旅游者回国治疗的协议，顺利送回国内出发地城市治疗。这个案例说明，出境组团旅行社对相关安全保险了解比较全面，特别是对能够调解事件纠纷，协调能力强的保险经纪机构有深入了解，所以在发生事件后，能够按相关程序，快速启动安全保险机制，有力保障旅游者生命安全，同时也有效化解了企业遇到的重大意外分险。这起案例给我们有以下几方面的提示。

一是旅行社企业应关注的问题。旅行社企业在经营过程中风险很高，主要原因是其产品的交通、住宿、游览、餐饮等要素，依托于其他行业，缺乏主导性。所以自身的安全保险及产品各要素的保险，应特别予以重视。首先要认真投保旅行社责任险。这项保险是由于旅行社的疏忽或过失造成旅游者伤亡和财产损失的，可启动此项保险用于受伤治疗，死者善后。需要注意的是，旅行社要根据年度接待量，投保相适应保额的责任险。如保额小，接待量大，一旦出险，必然意味着自身承担部分赔付责任。需要注意的另一个问题是，投保责任险要考虑到出险后的纠纷调解问题，旅行社面对出险后的纠纷，无专业应对力量，必然恐惶，不利于问题的解决，采取“保险经纪＋保险公司”的投保方式，出险后的纠纷调解就有了保障。例如，江泰保险经纪公司甘肃分公司等保险经纪机构，在发生的多起涉旅道路交通事故后，能够快速到达事故现场，紧急启动相关保险，迅速组织安排伤员救治，开展纠纷调解，妥善处理死者善后等，为投保旅行社减轻了压力。其次要关注游客意外伤害保险。这项险是旅游者投保的险，旅游途中各类意外伤害不可避免，足额投保此项保险，对旅游者是重要的保障。旅行社要做好这项保险的宣传工作，使旅游者认识到这项保险的重要性。同时，要关注旅游意外伤害保险出险后纠纷调解，出险后的纠纷不可避免，采取“保险经纪＋保险公司”的方式，以专业调解力量解决纠纷，是旅行社应选择的方式。还需要注意的是旅游客车的保险，这项险是旅游客运企业应投保的险，旅行社在租用车辆时，务必核实确认应投的各项安全保险足额投保，并在租车协议中明确一旦发生交通事故，旅游运输企业，要立即启动保险，保障受伤人员治疗，死者善后等。对于水上、高空、高速、潜水、探险等高风险旅游项目等，同样应认真核实确认相关安全保险，确保出险后应急处置有保障。

二是旅游饭店应关注的问题。旅游饭店包括星级饭店和以接待旅游团队、自由行旅游者为主的宾馆、饭店。旅游饭店也是易发意外安全事故的企业，因此，对饭店来说，公众责任险是很重要的一个险种。例如，一名旅客在省内一家饭店住宿，晚上在卫生间洗澡时，不慎滑到，多处摔伤骨折。送医院治疗后，饭店与受伤旅客就治疗费用、误工费等产生严重纠纷，双方都认为是对方的责任造成摔伤的。江泰保险经纪公司甘肃分公司接到出险报告后，迅速委派调解人员进行纠纷调解，使双方达成了谅解协议。在饭店卫生间、楼梯等场所，发生旅客滑到摔伤的情况比较多，饭店一方面要加强防范措施，另一方面要提前做好风险化解工作。需要关注的第二个保险是企业财产保险，这项险主要针对饭店因火灾、自然灾害（暴雨、洪水、地震、大风）、意外事故（如盗窃、爆炸等），导致建筑、装修、设备设施等财产直接损失的风险保障。例如，省内一家饭店水乐园，因突然停电，烧坏了水乐园2台潜水泵，价格昂贵。江泰保险经纪公司甘肃分公司接到财产损失报告后，积极协调有关保险公司，给予了财产保险赔付，饭店规避了财产损失的风险。另一家饭店由于水管漏水，大米、面粉、调味料等食材被水浸泡，造成损失，在江泰公司的协调下，给予了赔付，免受了损失。第三个需关注的是雇主责任险，这项险是保障饭店员工，在工作过程中（包括休息期间），遭受意外事故或患职业病导致人身伤残和伤亡，依法由饭店承担的经济赔偿责任，包括医疗费用、伤残津贴、死亡抚恤金。此类问题比较常见，这项保险，可规避用工风险。

三是旅游景区应关注的问题。旅游景区类型多样，如风景名胜区、森林公园、地质公园、湿地，主题公园类、水利景区等。景区内的旅游活动项目丰富多彩，类型很多，风险化解的情况也千差万别，不能一概而论，更不能“一刀切”。应根据景区的类型、自然地理环境、旅游活动项目等，在认真落实旅游安全保障措施的基础上，有针对性研究制定风险化解措施。第一个是公众责任保险。这项保险适用于各类旅游景区，不论那类旅游景区，旅游者在景区内游览过程中滑到、碰撞、落水、坠落等意外伤害及自身疾病等，都不可能完全避免。因此，早研究落实风险化解措施，一旦出现问题，就能有序启动程序，有效应对处置。这项保险应引起旅游景区的重视，足额投保，以化解出险后的风险和压力。需要注意的是，旅游者在景区发生意外伤害，由于治疗、误工等费用问题，双方都会认为是对方的责任，这就需要专业调解力量，快速介入事故纠纷，依法认定责任，促使双方达成谅解，迅速救治受伤人员，妥善协调解决意外伤害等有关问题。江泰保险经纪公司甘肃分公司等保险经纪机构调解处理过大量的类似问题，有丰富的工作经验，应发挥好作用，切实维护好旅游者权益，帮助景区解决问题，化解风险。第二个是意外伤害保险。这项保险是旅游者在进入景区前，自愿购买的保险。要使每一名旅游者都能认识到在景区游览时的风险，需要做好认真细致的工作，旅行社在行前说明会上，要认真宣讲意外伤害保险的必要性和相关案例；执业导游在带团过程中，要积极宣讲，特别是宣讲典型案例；景区讲解员要把意外伤害保险纳入讲解内容，不断提示旅游者注意防范安全风险；江泰保险经纪公司甘肃分公司等保险经纪机构，要通过各种有效方式，向旅游者宣讲意外伤害风险。通过各方面努力，大力提升旅游者的安全风险意识。第三个是高风险旅游项目保险。高空、高速、水上、潜水、探险等旅游项目风险较高。旅游景区要主动与保险机构沟通协商，根据本景区旅游活动项目实际情况，针对性制定落实安全防范制度和风险管控措施。旅行社要认真核实旅游景区高风险旅游项目合法资质、检验检测、投保保险等方面情况，切实保障旅游者安全。保险经纪机构要加强对高风险旅游项目的深度了解，为旅游景区提供化解风险的专业化意见。

三、加强涉旅事故纠纷调解

旅游途中易出现各类纠纷，特别是发生涉旅安全事故后，因事故责任及治疗等相关费用问题，往往会出现纠纷，甚至引发上访。因此，发生事故后的纠纷调解工作，必需引起足够的重视，应从各方面加强涉旅安全事故纠纷调解工作，切实维护好旅游者的权益，化解企业风险和压力。做好这方面工作，需要加强以下几方工作。

一是发挥好专业调解队伍的优势。江泰保险经纪公司甘肃分公司长期从事旅行社责任险及纠纷调解工作，积累了丰富的涉旅安全事故的处置和纠纷调解工作经验，很好的发挥了纠纷调解的作用。公司应继续发挥好优势作用，进一步提升对涉旅安全事故处置及纠纷调解的工作效力。随着我省旅游业的快速发展，旅游接待量大幅增长，旅游纠纷、涉旅安全事故纠纷可能有所增多，这就需要更多保险经纪机构、纠纷调解机构等，加入到这一工作中来。需要说明的是，保险经纪机构服务于旅游企业，以专业服务能力，取得旅游企业的信任和认可，必将赢得良好的效益，这是互惠互利的效果，是市场良性循环的结果。

二是培育发展一线纠纷调解队伍。旅游纠纷、涉旅安全事故纠纷，大多发生在旅游途中，纠纷发生后，保险经纪机构专业人员到达现场需要过程，但初期纠纷的调解，是关键时期，这期间的工作做不好，易使矛盾升级。因此，发展旅游一线职工为志愿调解员，能更好的在旅游纠纷初期发挥调解作用，稳定旅游者情绪，为解决好问题打好基础。旅行社、旅游饭店、旅游景区、旅游客运企业等单位，要积极发展执业导游员、讲解员、安全员、驾驶员等组成的旅游纠纷志愿调解队伍，采取邀请江泰保险经纪公司甘肃分公司等保险经纪机构、民事纠纷调解的专业人员培训，组织现场观摩旅游纠纷、涉旅事故纠纷调解现场等多种有效方式，提高旅游纠纷、涉旅安全事故纠纷调解的专业能力，适应工作需要。江泰保险经纪公司甘肃分公司等长期从事旅游保险工作的保险经纪机构，应主动服务于旅游企业，委派专业人员上门为旅游企业培训志愿调解员，通过这一措施，切实维护好旅游者合法权益，帮助旅游企业化解风险，减少损失。

三是依法依规处理涉旅事故。这里讲涉旅事故，是指在旅游期间发生的各类事故，如旅游期间发生的道路交通事故，其事故性质是道路交通事故，但有旅游者在客车上受伤，因此，此事故涉及到旅游者、旅行社。这里，首先重点要说明的是，发生涉旅安全事故，在现场的旅游服务人员，首先要初步确定事故性质，如果是涉旅道路交通事故，应立即向交警部门报告，交警部门会迅速到场处理。如果是水上交通事故，应立即向交通海事部门报告等。这就需要旅游一线服务人员平时要学习熟悉这些情况，遇到突发事故，就能从容应对。其次，要迅速通知医疗机构抢救受伤人员，和距离事故现场最近的医院取得联系，快速将伤员送医治疗。再次，要通知保险公司、保险经纪公司等查验现场，启动理赔程序、保障治疗、善后处置、纠纷调解等工作，确保应急处置工作迅速有力，旅游者综合满意度高。

综上所述，旅游活动具有风险性，在全面落实旅游安全管理法规和制度的基础上，加强风险管控，把发生事故的损失降到最低，对于维护旅游者合法权益，化解企业风险和经济压力有着重要的作用，必须引起全行业重视，逐步使这项工作标准化、规范化，有力保障甘肃省旅游产业高质量发展。

作者：孟兆辉 甘肃省文化和旅游厅原二级巡视员。