作者：孟兆辉  甘肃省文化和旅游厅原二级巡视员

旅游饭店是指星级饭店和以接待旅游团体及旅游散客为主，服务功能基本满足旅游者需要的非星级旅游饭店。从布局看，星级饭店在大中小城市都有其身影；而非星级旅游饭店在热点旅游城市、旅游景区周边较为集中，但并不包括景区附近的民宿、客饯等，而是具有一定规模，具备住宿、餐饮、会议和比较具有专业服务技能的服务人员等其本服务功能的饭店、宾馆。从住宿业总体看，以星级饭店为主的旅游饭店其客源以旅游团体、旅游散客为主，以其他客源为辅，而绝大多数住宿业单位的客源则是多元化的。省内星级饭店、旅游饭店的客源市场决定了，其受旅游淡季等不利因素的影响，经营中有难点问题。2021年7月28日修订的《甘肃省旅游条例》将名称统一规范为“旅游饭店”，本文就旅游饭店经营中的有关难点问题，提出以下对策性建议：

一、推出淡季特色服务产品，赢得本地及远程客源。

长期以来，我省旅游业界试图破解淡季旅游客源少的难题的努力没有停止过，但收效甚微。从旅游饭店的情况看，每年11月初到来年5月初，入住旅游客源很少，在这种情况下如果正常经营，人员及水电燃料等成本过高，迫不得已减员甚至停业关门，职工解散，来年再招工。这对星级饭店、旅游饭店业发展非常不利，特别是想要努力提升的服务质量，在大幅减员和停业解散职工后，又“烟消云散”了。此情此景一年又一年，周而复始，这一经营中的难点问题，始终未能从根本上得到解决。从黑龙江省冬季旅游产业发展成功经验看，解决淡季客源少问题，要靠特色旅游产品，如牡丹江雪乡、哈尔滨冰雪大世界、亚布力滑雪场及雪乡等，吸引近、远程大量游客前往。以上可以看出，冬季不能靠景区门票优惠或免票吸引游客，而是要以强烈吸引力的冰雪旅游产品增强市场竞争力，赢得客源。这为我省旅游产业各类企业提供了可借鉴经验，旅游饭店业当然不例外，也应学习冰雪经济发展好的地区饭店业经营的成功经验。破解饭店业在冬季经营难点问题，应从以下方面考虑：

一是以特色餐饮服务吸引游客。特色餐饮吸引游客的案例很多，天水麻辣烫、淄博烧烤等都是成功案例。这些成功经验说明，餐饮的吸引力是无限的。我省旅游饭店业应选择本地最具特色，最受大众喜爱的美食，可采取引进、合作等多种方式在饭店落户。在此基础上，旅游饭店营销应加强与当地冰雪体育运动、特别是体育运动赛事组织机构的业务联系，吸引这方面客源到饭店消费。

二是以特色服务产品吸引冰雪远程文化团体消费。我省大漠戈壁、森林草原、黄士高原等形成的冬季冰雪景观，有很强的文学艺术实践性，必然吸引冰雪影视外景拍摄、摄影、美术、采风、会展等活动在省内举办。随着我省冰雪经济的发展，这方面客源在我省逐步兴起，旅游饭店应关注这方面市场信息，有针对性推出特色服务产品，加强宣传促销，吸引这方面客源。

三是以特色服务产品吸引本地公众消费。在冬季，以家庭、朋友、同学等聚餐的市场需求会不断增多，这是因为冬季寒凉外出少，公众需要团聚、交流的场合。旅游饭店应观察到这一市场需求，组合推出的本地最具特色的餐饮十客房的优惠服务产品，吸引本地客源市场消费。

二、加强与职教合作，有效解决招工难问题。

近年来，旅游饭店业招工难问题困扰着企业发展，特别是影响服务质量，引发游客投诉较多。究其原因，主要是淡季裁员或停业解散职工，使应聘者没有信心从事饭店服务工作。另一方面原因是由于淡季问题，职工收入低，留不住人。解决这个问题，重点要做好以下工作。

一是要解决好淡季客源问题。解决淡季客源问题的对策，文中已讲到，旅游饭店要有专门小组，专题研究淡季市场问题。要广泛听取各方面的意见和建议、对策，结合本单位和本地区实际，采取一切有效措施，吸引客源，保持正常经营和效益水平。在此基础上，保障全体职工收入和福利待遇，改善工作环境，真诚对待职工，尽最大努力减少职工流失，稳定职工队伍。

二是为职教提供实习基地。旅游饭店应与省内职业教育学院酒店管理专业建立业务合作关系，为职业教育学院酒店管理专业提供饭店礼宾、客房、餐饮、总台、行李、动力、康体、安保等岗位的实习基地。这种方式即有对于职业院校学生在一线实习，也有利于旅游饭店缓解用工紧张的问题，更为有利的是职业教育学院酒店专业学生已经专业技术培训，掌握了基本技能，可直接上岗。

三是培养骨干服务人员。旅游饭店应与劳务派遣机构、职业教育学院保持长期合作机制，根据旅游饭店需要，持续推荐能够长期工作，专业技能好的人员，到旅游饭店工作。旅游饭店应加强实际岗位培养锻炼，使他们成为骨干力量，为培训和带领职工打下坚实基础。

四是用好暑假学生实习工。中学生暑假期间，有些学生有勤工俭学的需要，旅游饭店应持欢迎的态度。一方面正值旅游旺季需要人手，另一方面困难学生也能有相应的收入，减轻家里经济负担。旅游饭店应安排服务人员带领假期学生工实习，即让他们在学习实践有所收获，也让他们有相应收入，这方面也是缓解用工紧张的措施之一。

三、创建绿色旅游饭店，有效降低经营成本。

经营成本高，是旅游饭店最大的压力，特别是水、电、燃料费用成本更高。针织品、一次性用品、宣传促销费等成本费用也不低。长期以来，我省旅游饭店业如何降低能源等成本费用方面，想了很多办法，但收效甚微。降低成本费用，最好的办法是创建绿色旅游饭店，只要按照创建标准逐项落实，成本费用一定能降下来。不仅在节能降耗上取得成效，还能在节能减排，保护环境方面做出了积极的努力。在这方面重点要做好以下几方面工作。

一是认真细致的做好节能降耗。旅游饭店在不影响产品及服务质量的前提下，按照《绿色旅游饭店标准》，尽量用较少的原料和能源投入，通过缩小产品体积，减轻产品重量，简化产品包装，以达到降低成本。在确保不降低设施和服务标准的前提下，物品尽可能变一次性使用为多次使用或调剂使用，不轻易丢弃，减少一次性用品的使用范围和用量。物品在使用后，成为可利用的再生资源。按部门安装水、电、气计量表，设定能耗定额考核及奖惩制度。根据本单位实际，选择应用太阳能、风能、生物质能、地热等节能新技术。

二是落实好优惠政策。《甘肃省旅游条例》第二十八条规定，旅游饭店实行与一般企业同等用水、用电、用气价格。如果还没有落实这项规定的旅游饭店，应主动向当地文旅部门报告，文旅部门应主动协调价格主管部门等协调落实这项规定，减较企业负担。当地旅游协会星级饭店分会，也应主动向有关部门汇报，协调落实优惠政策。该条同时规定，旅游企业依照法律法规和国家有关规定，享受相关税收优惠。用于宣传促销的费用，依法纳入企业经营成本。旅游企业吸纳就业困难人员，按照规定享受优惠政策。旅游饭店在享受以上优惠政策的范围之内，应认真研究政策规定，落实好优惠政策，以减轻经营成本高的压力。

综上所述，旅游饭店面对经营中的难点问题，只要能深入分析研究市场需求，认真学习掌握政策规定，不断创新服务产品，大力提升服务品质，充分落实利好政策，经营中的问题和困难就能迎刃而解，从而摆脱困境，实现高质量发展。