2019年3月14日，甘肃省市场监督管理局在全国率先实施“五线合一”，创造了12315整合的“甘肃速度”。12月10日，该局正式启动12315“一号通”业务，并建成全国首家省级集中接听的12315平台，真正实现了“一号对外”“一号通办”。

新12315体系充分运用大数据、互联网等手段，以指挥调度系统和数据分析系统为支撑，以督办回访和通报考核为保障，面向全社会提供市场监管职能范围内的咨询投诉举报服务，开启了甘肃12315工作新的篇章。

资源集约，科学谋划周密实施

甘肃省市场监督管理局科学设计，统筹资源，有效降低行政成本。全省原五条热线部署方式不一，各级单位共有500余名工作人员专兼职接听电话，占用大量一线执法力量。为了给基层减负，整合方案采取全省大集中登记受理模式，在省局12315指挥中心设立24小时畅通的热线电话，撤销分设在各市县区话务坐席，统一由省局12315指挥中心派遣的44名工作人员承接。

甘肃省市场监督管理局逐步整合原各条热线投诉渠道和信息平台，实现“一个号码和平台受理、一套流程处理、一个标准统计、一个窗口服务、一个部门负责、一个品牌对外”，同时以集中培训、网络培训、相互培训等方式，完成工作人员的知识更新、软件学习和业务融合，使大批基层执法人员不必再承担繁重的热线接听工作，可以专注于市场监管工作的履职尽责。

信息集聚，监管能力提质增效

通过热线整合，甘肃省12315行政执法体系打破原来分散于各部门的信息壁垒，解决了数据归口单位不一、录入质量不齐、分析利用难度大的弊端，统一以12315热线、网站、微信公众号、手机APP、官方QQ等渠道为数据入口，将全省市场监督管理领域的咨询投诉举报信息归集至省局12315指挥中心，及时掌握市场动态，对接省局大数据中心，为科学决策、精准执法和有效监管提供即时、精准、立体的信息支撑。

自整合以来，甘肃省市场监督管理局12315指挥中心充分发挥全省大集中模式带来的信息集聚优势，提升数据分析能力和水平，重点搜集整理维权热点、执法焦点以及典型案例，依法及时公布信息，建立了对重点区域和重点商品日常监测、风险评估、预警防范和应急处置体系，推动12315工作模式由事后救济向事前预防转变，取得良好社会效益。

业务集群，优化配置高效服务

甘肃省市场监督管理局以打造12315“一号通”为契机，加快推进市场监督管理治理体系和治理能力现代化。聚焦全省市场监督管理大格局、大融合、大市场、大质量、大监管五大目标体系，该局围绕建设12315公共服务、案源支撑、信息利用、指挥调度、作风建设等五大平台，深入挖掘和释放12315行政执法体系支撑市场监督管理事业的综合作用，形成集中登记分流、分级受理处理、统一指挥调度、网上转办督办、快速应急处置、信息汇总分析、立体服务监管、宣传教育引导等八大职能。

甘肃省市场监督管理局12315指挥中心畅通诉求渠道、缩小维权半径，在全省系统建立了紧急联动机制，实行全年365天24小时全天候不间断人工服务，并与价格监督、药品稽查、食品监督管理等各执法机构协同联动，释放市场监督管理改革活力。

合力集中，社会共治履职尽责

甘肃省市场监督管理局以效能建设为核心，纵横双向同时发力，形成整体合力。纵向，与市场监督管理总局、省局、市局、县局和市场监督管理所五级贯通；横向，完善维权社会共治格局，与重点行业领域的重点企业和行业协会建立“绿色通道”，突出消费纠纷的源头化解。

该局突出宣传引导，优化大环境，持续开展“五进”活动，编印《甘肃省消费维权蓝皮书》，利用自媒体并联合主流媒体广泛宣传发布各类维权动态、信息分析、典型案例、消费警示，努力营造消费环境建设的良好舆论氛围，助力全省市场监督管理工作不断向纵深发展。

2020年新冠肺炎疫情发生以来，该局12315指挥中心坚持24小时全天候坚守，凝聚合力，攻坚克难，春节期间话务量10220件为历年最高，日均1022件同比增幅248.8%。通过12315系统每天汇总分析疫情数据，定时确保零延误、零遗漏报告，为省委、省政府决策和联防联控工作提供信息来源和数据支撑，为坚决打赢疫情防控阻击战提供坚强保障。