兰州市市场监督管理局12315投诉举报调处指挥中心的统计分析显示，兰州市市场监督管理局12315投诉举报调处指挥中心2020年第三季度共接到甘肃省市场监督管理局12315指挥中心分派和自行受理录入的案件共8713件，接到全国12315互联网平台投诉共2437件（其中投诉1436件，举报1001件）。全省12315系统共受理消费者投诉6307件，占73%；举报1916件，占22%；建议464件，占5%；咨询6件；表扬20件。2020年第三季度共办结案件8601件，办结率99%。为消费者挽回经济损失359.66万元。

2020年第三季度共受理消费者各类投诉6307件，占73%。

（一）受理商品消费投诉共2745件，占投诉量的44%。

排名前五位的商品类投诉是：

1、交通工具类，共479件，占商品消费投诉的17%。主要涉及的问题：一是合同违约问题，加价提车、强制搭售保险、承诺补贴或政策补贴不兑现等；二是汽车质量问题，发动机异响、变速箱卡滞、水箱泄漏等；三是维修售后问题，配件只换不修、价格不透明、故障屡修不好、过度维修等问题。

2、食品类，共297件，占商品消费投诉的11%。主要涉及的问题：宣传与实际不符；商家销售不合格食品；商家销售时未明码标价；食品制作过程不卫生，存在食品安全隐患等问题。

3、服装、鞋帽类，共263件，占商品消费投诉的10%。主要涉及的问题：服装类商品质量参差不齐，面料起球、掉色、残缺、瑕疵、色差大；鞋类商品“三包”期内出现断底、断面、开胶、皮面严重褪色；童鞋质量不合格等问题。

4、购买房屋类，共256件，占商品消费投诉的10%。主要涉及的问题：房屋出售价格存在争议；所购房屋与广告宣传不符；无法办理银行贷款，退款遭拒；房屋存在质量问题；合同约定时间内开发商无法按期交房；开发商违约等问题。

5、家居用品类，共251件，占商品消费投诉的10%。主要涉及的问题：订购家具延迟发货或不发货，与商家协商不退定金；所定商品尺寸、颜色等存在偏差，争议较大等；部分商家不按三包规定或拒绝履行三包义务等问题。

（二）受理服务消费投诉共3562，占投诉量的56%。

排名前五位的服务类投诉是：

1、餐饮和住宿服务类，共906件，占服务消费投诉的25%。主要涉及的问题：部分餐饮服务消毒措施不到位，乱收费；团购菜品与实际就餐有差距；部分所售商品存在食品质量问题；网上订购酒店无法入住，套餐内协议不履行；酒店设施不达标且服务质量差；不退押金等问题。

2、销售服务类，共420件，占服务消费投诉的12%。主要涉及的问题：大部分集中在预售卡（包括健身、餐饮、烘焙等）服务方面。服务质量与宣传不符，降低服务标准，服务承诺难以保障；预付卡设置霸王条款；店铺转让或搬迁，预付卡无法使用，无法联系商家等问题。

3、文化、娱乐、体育服务，共234件，占服务消费投诉的7%。主要涉及的问题：多发于健身房、游泳馆、影院、儿童游乐场等消费场所。主要是经营者歇业、转让、资金链断裂等原因导致无法继续营业，服务得不到保障，消费纠纷不断。此外还存在办卡时承诺不履行、服务缩水、会员卡充值金额设“下限”、余额不退等问题。

4、教育、培训服务，共219件，占服务消费投诉的6%。主要涉及的问题：主要集中于公务员培训、学历教育、中小学校外辅导和技能培训的投诉。个别商家涉及虚假承诺、多收费用、拖延退款、师资力量不足拖延开课、擅自更换教学内容、故意拖延退费、搬迁或关店失联、诱导办理培训贷、网络教育服务差等。

5、物业服务，共197件，占服务消费投诉的6%。主要涉及的问题:多集中于停车费收取不合理；物业费、水电费、分摊费、维修费等价格不合理；小区设备日常运转出现故障维修不及时；部分物业公司不提供收费依据；物业服务人员态度差等问题。

（三）按消费者投诉的问题分类，涉及的主要问题如图所示：

从上图中可以看出消费者投诉涉及的问题主要有五类，分别是售后服务问题1942件，占投诉量的31%；合同问题1773件，占投诉量的28%；质量问题1002件，占投诉量的16%；价格问题423件，占投诉量的7%；人身权利问题134件，占投诉量的2%。

2020年第三季度共受理消费者举报1916件，占22%。其中违反食品安全法规409件，占举报量的21%；其他市场违法行为386件，占举报量的20%；侵害消费者权益行为354件，占举报量的18%；价格投诉行为315件，占举报量的16%；产品质量违法行为156件，占举报量的8%；不正当竞争行为92件，占举报量的5%；违反登记管理行为91件，占举报量的5%等。

为进一步有力维护消费者合法权益，兰州市各级市场监督管理部门将采取的监督管理措施是：

（一）加强重点领域的监管。加强对汽车4S店监管，尤其对扣留合格证、强制搭售保险、过度维修，家具用品，服装鞋帽，预付卡消费等方面的投诉要加大巡查力度。结合消费趋势开展商品抽查, 严厉打击商标侵权、制假售假、虚假广告、合同欺诈、无照经营等违法行为，切实改善消费环境。

（二）狠抓食品监管。聚焦冷冻海鲜、肉制品、米、面、油等重点产品，加强对批发（农贸）市场、餐饮行业、市场价格等方面的重点监管，把控食品安全，围绕重点区域和重点产品深入开展食品安全专项整治，严厉查处违法行为。坚持问题导向，落实主体责任，确保老百姓餐桌上的食品安全。

（三）强化消费维权意识。有针对性地开展消费教育和引导，提高公众自我保护、防范和维权能力。同时，通过媒体和微信公众号及时发布各类消费警示信息，向消费者大力宣传识假辨假知识，引导消费者树立正确的消费理念，提醒广大消费者提高消费维权意识，科学理性消费。